El avance del comercio electrónico ha redefinido la forma en que las empresas interactúan con los consumidores. Con un crecimiento exponencial en el uso de medios digitales, surgen desafíos legales que generan modificaciones normativas para proteger a los usuarios y fomentar un entorno de negocios transparente y confiable. En este contexto, la reciente Ley 2439 de 2024, expedida el 19 de diciembre del pasado 2024, se posiciona como un ejemplo de apoyo legislativo para fortalecer los derechos del consumidor en este dinámico sector.

Contexto y objetivos de la Ley
La Ley 2439 de 2024 modifica la Ley 1480 de 2011, conocida como el Estatuto del Consumidor, incorporando medidas específicas para las relaciones de consumo en plataformas digitales. Este marco busca garantizar mayor transparencia, seguridad y agilidad en las transacciones electrónicas, respondiendo a los retos y oportunidades que presentan las nuevas tecnologías.
El objetivo central de la Ley es proteger al consumidor, asegurando que su experiencia sea clara, confiable y esté respaldada por derechos que se ajusten a las particularidades y constante evolución del comercio en línea.

Principales cambios y su impacto

1. Devolución de dinero y derecho al retracto:

La Ley establece que, en el ejercicio del derecho al retracto, la devolución del dinero no podrá exceder los 15 días calendario, siempre que el consumidor haya cumplido con las obligaciones estipuladas, como proporcionar información correcta y devolver el producto en las condiciones acordadas. Este cambio implica que los consumidores lograrán obtener su dinero de vuelta, de manera más ágil.

2. Transparencia en la información de productos y servicios:

Los proveedores deben suministrar información detallada, clara y actualizada sobre los productos y servicios ofrecidos. Esto incluye características específicas como material, origen, uso y restricciones, permitiendo a los consumidores tomar decisiones informadas, que es el propósito final de las leyes de protección al consumidor.

3. Atención al cliente y trazabilidad de reclamos:

Las plataformas están obligadas a implementar canales de atención accesibles que garanticen la orientación y resolución de peticiones, quejas o reclamos. Además, deben generar constancias documentales que faciliten el seguimiento por parte del consumidor.

4. Entrega de productos y plazos claros:

La Ley enfatiza la necesidad de cumplir con los tiempos de entrega acordados. En caso de incumplimiento, el consumidor puede resolver el contrato y recibir un reembolso completo en un máximo de 15 días calendario, sin penalizaciones.

5. Regulación de operaciones de crédito electrónicas:

Cuando se utilizan sistemas electrónicos para otorgar créditos, se debe informar claramente al consumidor sobre los costos asociados, distinguiendo los intereses de otros cargos adicionales, como seguros o firmas electrónicas.

Relevancia para las empresas

La implementación de estas medidas no solo beneficia a los consumidores, sino que también promueve un entorno de negocio más competitivo y confiable. Las empresas que adopten prácticas transparentes y alineadas con la ley podrán destacar en un mercado cada vez más exigente y atraer un mayor número de clientes con información clara y precisa.
Además, estas regulaciones incentivan a las empresas a invertir en tecnología que mejore la experiencia del usuario, como plataformas más intuitivas y sistemas de atención automatizados, fortaleciendo su posicionamiento en el mercado.

Innovación como eje central

La Ley 2439 de 2024 ejemplifica cómo la legislación puede adaptarse a las nuevas dinámicas del mercado, incentivando la innovación. Al regular aspectos específicos del comercio electrónico, como la trazabilidad, la claridad en la información y la gestión de reclamos, se establece un marco que equilibra los intereses de las empresas y los consumidores.
Para los actores del sector empresarial, este marco legal ofrece una oportunidad para liderar con estrategias orientadas a la sostenibilidad, la innovación tecnológica y el cumplimiento normativo. Aquellas empresas que implementen sistemas proactivos de cumplimiento no solo evitarán sanciones, sino que se posicionarán como líderes responsables en la economía digital.

Conclusión

La Ley 2439 de 2024 marca un hito en la regulación del comercio electrónico en Colombia. A medida que el entorno digital continúa evolucionando, este tipo de normativas permiten construir un ecosistema más seguro y confiable para consumidores y empresas.
Para los líderes empresariales, la clave está en entender que el cumplimiento normativo no es solo una obligación, sino una oportunidad estratégica para innovar, diferenciarse y fortalecer la relación con sus clientes en el competitivo mundo del comercio electrónico.
Este enfoque proactivo será determinante para afrontar los retos del futuro digital y maximizar las oportunidades de crecimiento en un mercado globalizado.

La implementación efectiva de estas disposiciones dependerá también en gran medida de la capacidad técnica y operativa de las entidades reguladoras, así como de la colaboración de las empresas para adoptar prácticas responsables, por lo que su éxito se encontrará supeditado a un trabajo armonizado de todos los actores del comercio electrónico.

Andrés Felipe Gálvez Hernández
Director Legal
Ávila Toro Asociados